| 一个女设计师成长的故事 |
| 第一章 探索的岁月 第一集 谨以此教程,奉献给在家装设计道路上苦苦探索的人们！ 也许你可以少走一些弯路,或者根本就不必走一些弯路 我是一名家装策划师，我的工作是给一些家装公司做管理咨询、营销策划、人才培训。结合自己在家装行业多年的经验，前不久推出了一部《家装公司营销教程》，在各大家装网站上销售。 《家装公司营销教程》推出以后，很多外地公司通过网络订购了该教程。由于我自己这边还在对教程不断进行调整，及时地增加一些新的内容，因此，在客户购买教程后，我们一直都保持着联络，我也会及时将教程的最新版本发送给客户。因此，我的教程是会升级的，它将能不断给客户带来一些新的东西。 家装是近十年来兴起的行业，由于行业门槛低，没有什么准入限制，因此，在家装行业，既没有相应的行业规范，也没有相应较为完善的培训教程。 市场上除了一些家装设计师用的软件教程外，对家装公司的经营、管理、营销，或者说是专门针对家装从业人员的培训教材，几乎为零。 因此，《家装公司营销教程》一推出来,立即引起了家装界朋友的关注与支持.很多人还提出了不少宝贵的意见,大家对于幻灯片版的教程很欢迎,有人希望能增加声音,以便增强学习的效果.我也正在做着这样的偿试,希望不久的将来,能为各位提供立体视听效果的各类教程. 朋友们对我提的意见最多的,就是希望我尽快推出关于具体工作人员的教程,如设计师签单教程,业务员教程,工程管理教程等. 我也一直有做一部家装设计师培训教程的想法.因为工作较忙的缘故(我要在本地给多家装饰公司做营销策划),所以直到现在,才开始撰写这部教程. 首先,我要向各位声明的是,这是一部关于签单的教程,而不是关于设计的教程. 家装设计师其实不仅是设计师,准确一点说,应该是家装营销师.设计师的主要任务就是营销,也就是签单;家装界评价一个设计师的标准,主要不在于这个设计师是否能设计出一流的家装作品,而是这个设计师能不能多签单.只要能签单,就是一个好设计师.设计能力再强,不能签单,或者说签单能力不强,对家装公司来说,都不是好设计师,都不是老板真正想要的设计师.从这个意义上来说,设计师是家装公司的签单工具. 签单能力强,就是好设计师! ——家装界评价设计师的标准 可是作为一个设计师,要如何才能签单呢? 是不是设计能力强,就能签单呢? 不是,设计师签单能力关键在于有没有营销力! 为什么这么说?因为是家装.家装设计往往受到各方面的限制: 首先是资金.也就是说签单的前提是价格上客户能接受,如果客户接受不了你的价格,再好的设计作品,也不能打动客户,也不能促使签单. 其次是审美观点.家装设计针对的是单个家庭,也就是说,审美空间比较狭隘.它不象工程设计,不象制作一件艺术品.工程设计,在审核时有众多的人员参与,同时,它要求适应今后各方面观众的审美需求,所以它的审美空间很宽泛! 家装设计一切以客户的审美观点为出发点,就是你做出了符合客户审美观点的作品,才是好作品. 所以,在家装设计中,客户是占主导地位的.受到这个限制,单纯的设计作品就不再具备多大的意义! 再次,设计受到公司利润的限制. 一套家装设计作品,必须能为公司带来足够的利润.如果任由设计师发挥,给施工时增加了相应的难度,或者增加了施工成本,那么,这个作品就不但不能受到公司的表扬,还要受到公司的批评. 也就是说,设计是要为公司赚钱的,而不是为了展现美的. 所以,我们说家装设计师,重点不在设计,而在签单,就是这个道理. 所以,如果您把家装设计作为一个职业的话,那么你就一定要考虑签单多过考虑设计. 一切都必须以签单为中心. 设计要为签单服务! 所以从这个意义上说,签单是设计师的工作,设计只不过是你签单的工具. 一味地追求设计的完美,而不求营销效果的人,只能去做艺术家,而不适合做设计师这个职业! 一味地追求设计能力的提升,而不追求营销能力的提升,是做不好家装设计师这个职业的! 很多设计师,给别人做了很多的家庭装饰设计,却连给自己房屋设计的机会都没有. 因为他买不起房子! 因为强调设计,而不强调营销,所以签单不够多,挣得钱也就不够多,只能是“为他人做嫁衣裳”. 家装设计,只是工业化社会的一件产品,而不是要能传诸后代流芳百世的艺术! ——请你务必要改变设计的观念 设计师的主要任务是签单。 签单是一门艺术。是一门需要与人沟通、了解客户需求并能满足客户需求的营销艺术。 而我们大多数设计师，恰恰都在营销的能力上有所欠缺。 因此，本教程就致力于帮助设计师们提高营销的能力。 我认识很多设计师，他们或毕业于大学的设计专业，或就读于计算机培训学校室内设计专业。毕业后，他们在家装界工作了很多年，可是签单能力并没有多大的长进。他们绘图越来越熟练，作品越做越漂亮，可是每个月翻来覆去还是只签两三个单。 他们也一直都在寻找签单的法门，在家装的设计领域苦苦的探索，却终无所获。 有的人即或明白地知道“签单不在设计而在营销”这个道理，但却又从探索设计技巧的漩涡跌到探索营销技巧的漩涡。他们用自己无数的失败来寻找签单的真正技巧，其心可谓良苦，其心也可谓愚味。 智者借力于人。 自己辛辛苦苦探寻营销技巧，不如拜营销高手为师，用最短的时间，从他那里学到可能需要自己摸索十年八年都不一定能探究到的签单法门. 第二章 放飞的梦想 第二集 王菲，一个80年代出生的女孩。 老家在太行山边的一个小村子里。 家里祖辈都是农民。 王菲初中毕业后，出去打工。 由于没有技术，只好在一家服装厂上班。每天从早晨八点干到晚上十点，一个月才挣不到1500元，累得腰酸手疼。 打了几年工，王菲厌恶了在服装厂上班的日子，她想学一门技术，她想成为不用在车间挥汗如雨的白领。 听人说室内装饰设计很好，每天在电脑面前工作，画画图纸，就能一个月挣两三千元。王菲很羡慕这样的生活。 2004年，王菲在一家室内装饰设计师培训学校报名学习室内设计。 6个月后，王菲从设计师培训学校毕业。 她找到一家装饰公司实习。 让她意想不到的是，老板说你可以来实习，但工资只有400元。 现实与理想的差距太大了。 王菲希望能很快地就能将室内设计全部学会，然后做一名真正的设计师，每个月挣两三千元，然后在城里买一套房子，在城里安家，然后把父母也接到城里来住。 可是，一切都和自己的想象差得太远。 上班头一天，老板对王菲说，要做设计师，先学跑业务。你去小区锻炼锻炼吧。 就这样，王菲成了一名业务员。每天骑着自行车到各个小区做业务。 可是业务也不好做，有的小区根本就不让业务员进去，有的小区趁保安不注意可以进去，但却很难见到客户。 好不容易见到一个客户，你刚想上去，不知从哪一下子冒出十几个业务员，团团把客户围住，你递上一本资料，我来说几句，有时干脆你连插嘴的机会都没有，客户看到那么多业务员，吓得赶紧躲开。 好不容易，王菲也量了一套房子，设计师匆匆与客户聊了一会，量完房子就走了。 晚上回到公司，王菲忐忑不安地问设计师，这个单怎么样？设计师说不知道，我还有其它客户先忙着，你这个单恐怕得等一两天。 直到第五天，设计师才说，你可以约这个客户了。王菲打通了客户电话，想约客户过来看图纸（免费设计嘛），客户说：对不起，我已经与别的公司签了。 第一个月就这样过去了，王菲只领到了400元工资。交完房租和水电费，只剩下200元。 王菲一个人默默地哭了一晚上。 第二天，王菲找到老板，要求在公司里学设计，同意就在干，不同意就辞职。 老板总算同意她可以在公司里学设计了。 原以为自己在学校里学了半年,现在学起来应该很快,可是并没有想象得那么简单. 公司里安排王菲做的第一件工作,就是帮助老设计师做平面图,每天都是平面图,设计师量完房子回来后,就把户型交给王菲,王菲就一幅接一幅地学做平面图. 王菲很想能尽快地接触到真正的设计,也就是她所理解的绘制效果图.可是在公司里根本没有机会使用3D软件,只好回家以后自己练习.可是还是有一些技巧王菲是不会的,只好白天到公司里向那些老设计师请教. 为了多学点东西,王菲经常给男设计师买烟,有时也给大家买些零食,女设计师都爱吃零食.或者有时帮他们做点私人的事情. 两个月后,王菲终于自己完成了一个方案的设计,那是她自己模拟的一套方案. 第一套方案很粗糙,但王菲象宝贝似的,特地在外面一家打印社里打印出来,帖在自己的房里.她希望自己很快就能成为一个真正的设计师. 当然王菲也知道,设计师不是光能做图就行,还需要谈客户,也就是要有沟通的能力. 因此,只要有客户过来,王菲就主动去给客户倒水,并一旁仔细聆听设计师们与客户的沟通.渐渐地,她也了解了一些家装的流程、工艺和材料。 老板看到王菲的进步，就安排她作为一个主任设计师的助手，她从专做平面图，改为专做效果图。 主任设计师事先把方案告诉王菲，五菲就按照他的要求，来绘制效果图。一连就做了三个月的效果图。 2005年春节，王菲没回老家，躲在房间里做图，十来天都足不出户，拼命地练习。 春节后，王菲换了一家公司。 她原本以为自己实习了半年，可以真正做一个设计师了，就从原来的公司辞职了。可是一连应聘了七八家公司，人家都说她的能力还不够，只能安排做实习设计。 最后，王菲找到了一家小公司，这是一家刚开业的公司，老板没有资金，店面只有二十来个平方，除了她之外，只有一名做了一年多的设计师。 因为公司刚开业，老板招聘不到有实力的设计师，看到王菲形象还不错，人也比较上进，就聘用了她，说好工资是底薪600加提成。 王菲心想，公司只有两个设计师，她肯定能独当一面，真正去做家装设计了。 可是公司太小，地理位置也不优越，上门的客户根本就很少。所有的客户，都是业务员拉来的。 由于家装界竞争很激烈，很多公司都实行三免服务，即免费量房、免费预算、免费设计。 王菲第一次单独量房，是在2005年3月1号。业务员打回电话，说在某小区有客户，要求设计师过去量房。 王菲骑着自行车过去（因为公司里没有业务车），足足骑了半个小时，才到达小区。走进客户家里时，王菲吓了一跳，现场已经有两个公司在量房，一个男设计师与客户做着装修设计的沟通。 王菲和客户打声招呼，递上了自己的名片，客户说你先量吧。 王菲只好自己去量房，她匆匆绘好户型图，然后找自己公司的业务员帮着量尺寸。量完房子，想进一步与客户做一下沟通，却看到那个男设计师还在与客户交流，王菲根本就没有机会与客户单独说话。 她只好等着男设计师讲完，可是她又发现自己对装修所知的东西太少了，那男设计师从空间讲到地面，从装修讲到主材，说得客户连连点头。 王菲只觉得自己头脑一片空白，什么也不知道。只有愣愣地站在那里，尴尬得恨不得地下有道缝可以钻进去。 第二个公司的设计师又过来与客户沟通，他同样是非常详细地讲解每一个空间的设计思路，讲施工，讲水电路的改造，讲电线与电器的配置…… 王菲觉得自己什么都不懂，她不知道做设计师还要与客户讲这么多内容，原本以为只要能绘好一幅漂亮的效果图就行了，谁知…… 3月份公司只签了一个小单，不到2万元。而且客户还是老板的朋友，根本就算是帮忙。 那一段日子，王菲觉得比做牢还难受，谈了七八个客户，只有三个客户来到公司，王菲除了给客户讲一讲效果图之外，客户问的很多问题，王菲都难以回答，支支唔唔，都是谈不到十几分钟，客户就走了，此后再也不过来。 第一个月老板还是付给王菲600元工资。 转眼第二个月又过去半个月了，王菲虽是量了四五套房子，可是每回都是在与别的公司设计师的对比中，败下阵来。 好在另一个设计师很争气，这个月为公司签了两个单。月底，老板还是按时发给了王菲工资，老板说，是从朋友那借的，自己的积蓄已经花光了，从朋友那借了三千元发工资。 拿着手中的600元工资，王菲什么也说不出。她感觉自己就象是一个犯了罪的人，什么也没有为公司创造，象是白拿了老板的钱一样。 5月份，老板说，这个月我们一定要签四个单以上，否则我连工资也发不出了。我只好关门了。 王菲真的没想到，做一个家装设计师这么难，想签一个单就这么难！ 五月底，还是那个设计师为公司签了两个单，公司总算暂时还能维持。可是业务员领了工资后都走人了。 王菲不知道自己该怎么办？留在这里不能签单，白拿工资真对不起老板，可是就这样走了，更觉得对不起老板。 最终，王菲还是下定决心，找一个大的装饰公司，再去做实习设计师。 6月15号，王菲留下了一封辞职信后，就离开了那家小公司。 6月18号，王菲来到了一个新的城市，离原来那个城市足有300公里远。她希望自己在这个新的城市里，能有较好的运气。 在这个新城市里，王菲连一个熟人也没有，新换了手机号，除了家里的电话外，手机上没有其它的号码。 还是先找一公司吧。 王菲来到当地一个规模较大的装饰公司，要应聘实习设计师。公司让她填了一份简历表后，叫她回去等候通知。 一连三天，她应聘了十家规模稍大的公司，可是没有一家通知她可以过去实习。 难道连实习都不行吗？ 王菲真不知道该怎么办？ 原先那些美好的梦想，良好的愿望，离她是那么地遥远！ 第三集 6月24日，星期五。 王菲决定，不行先去找一个小一点的公司去实习，否则自己在这个异乡，没有工作连养活自己都成问题了。 在市区一条街道的转角处，一个崭新的招牌刚刚被几个装修工给挂上。王菲看到那牌子上写了四个大字：大海装饰 走近去细看，这个公司还没开业，但从外表看来，这个公司规模还不小，面积足有二百多平方米，不对，里面还有楼梯，应该是两层，那就有四百平方米了。 七八个装饰工人，正在店里进行店面装修。王菲向一个工人打听公司是否招聘设计师，工人说，你看店外有一个海报。 大海装饰**旗舰店即将开业，现诚招各路装饰英才： 优秀设计师 10名 实习设计师 5名 业务经理 1名 业 务 员 10名 项目经理 3名 施 工 队 20支 有意请联系刘经理 138******** 第二天，王菲在一家招待所见到了大海装饰的刘经理。刘经理年纪约在二十七八岁，身材很高，不过显得很瘦。 刘经理自我介绍说：我叫刘佳，现在奉公司之命，在本地开一家大海装饰的分公司，由于公司还在组建当中，我们非常期待各方面的优秀人才。 王菲说： 我其实不是什么优秀的人才，我只想找个大一点公司学习点东西。我去年在一个小公司实习了半年，我以为自己已经差不多了，今年我就去一个更小的装饰公司做了设计师，可是我居然连续三个月都没签单。有时我都觉得自己一点自信都没有，所以我请求刘经理给我一个在贵公司实习的机会。 刘佳说： 每个人都要经历一个成长的过程。只不过有心的人勤奋的人，成长得会快一些。如果有名师指导的话，或者你主动向那些优秀的营销人员学习的话，你的成长会更快一些。我们公司要到七月中旬才开业，你如果想过来的话，我先安排一个工作，你去完成，然后到七月十号左右你到我公司来报到，行不行？ 王菲赶紧说： 行，行，没问题，不知你要安排我做什么工作呢？ 你对这个城市熟不熟？ 不太熟，我刚来才五六天。 那更好。你利用这半个月时间，进行一个详细的市场调查，将市内下半年所有的可能交房的新小区信息做一个详细的统计，然后将各个小区的户型都画出来。 没问题！ 你这个市场调查很重要，不能马虎，要做得非常认真，对每个小区具体的户型、面积、户数、交房日期、物业公司都要详细记录。我们公司刚来，我们需要最全面地了解信息。如果你做好了这个工作，我们就会录用你，并且我会尽最大的努力，将你在最短的时间内培养成一个优秀的设计师。你做得到吗？ 能做到，没问题。 那好，我给你一份我们大海装饰的公司资料，你回去看一下，也了解一下我们公司，看值不值得你干。我的手机号你也知道了，有什么需要跟我联系就行。 好，好。那您先忙着，我先回去了。我一定做一个很好的市场调查给您的。 王菲回到住处，认真地看了一遍大海装饰的公司资料，她对这个公司三年多就能发展成为某市最大的家装公司很是钦佩。王菲也是刚从那里过来，在那里她就知道大海装饰，非常羡慕大海装饰。可是当时根本不敢想象去大海应聘，听说大海装饰的设计师个个都是精英，我一个刚出道的小丫头，怎么可能会被应聘呢？没想到在这个新城市，却将有可能走进大海装饰，嗯，我一定得好好利用这个机会。 第二天开始，王菲就骑着自行车去调查市内各个小区。由于对这个城市还不熟，正好利用这个机会，将这个城市好好熟悉。 白天跑小区，搜集小区内的有关信息，晚上回到住处，王菲就将自己白天的调查信息做总结，并将各个小区的户型在电脑上画出来。由于很兴奋，当天直忙到晚上十二点才睡。 一个星期后，王菲接到刘佳的电话： 王菲，你好！最近怎么样？ 刘经理您好，我还在做市场调查，您交待给我的工作，我会完成的很好的。 好，我很高兴你这么认真。我最近读了一本书，是陈安之先生的一本书，推荐你买一本也看看，肯定有所收获的。 好，书名是什么？ 《把自己激励成超人》，一定要看噢！ 当天下午，王菲就去书店买回了陈安之的《把自己激励成超人》。利用晚上时间她认真地看了这本书。看完之后，王佳很兴奋，她相信这一次，她一定会成功的，她相信自己必将能成为一个优秀的设计师。 半个月很快就过去了，七月九号，刘佳通知王菲明天下午两点到公司报到。 王菲准时于下午两点到达了大海装饰。 大海装饰店内外布置一新，门口摆放着很多的花篮，十几条各色的条幅从三楼上悬挂下来，都是各个材料供应商的恭贺献辞。 一楼分为宣传区、洽谈区、工作区、设计展示区、材料展示区和公司文化区。宣传区正对着公司大门，上面张帖着大海装饰开业优惠活动的宣传海报，刚进大门就能看见醒目的优惠活动。王菲刚走进大门，前台就微笑着站起： 您好！欢迎光临大海装饰。 我是前来报到的。 噢，那请上二楼吧，刘经理在二楼等你。 前台做了上楼的手势。 王菲赶紧向二楼走去。 楼梯很宽，扶手都擦得很干净。 楼梯侧面的墙上挂着几幅带框漫画，漫画上都画着一个可爱的卡通精灵，配着幽默而又励志的语言。 王菲可不来及仔细阅读漫画上的语言，轻轻地来到二楼。原来二楼也有一大块的材料展示空间，分类展示着很多的装修主材。 正对楼梯是一个玻璃隔成的房间，里面隐约已经坐着不少人了。走近才发现，原来玻璃将二楼隔成了展示区和工作区，工作区又分为两个房间，一个房间是会议室，一个房间是工作室，里面摆放着五六张办公桌。可能是公司经理集体办公的地方。 会议室的门是敞开着的，在门的上方挂着一块牌子： 集体学习室 走进集体学习室，里面已经坐着二十来个人，坐位呈半圆状排列，因此二十几个人就围成了一个圈子。圈子的正前方摆着一个讲台，刘佳就站在讲台的后面。 刘佳看到她进来，点头微笑了一下。 看看墙上的钟表，离两点还差五分钟。 王菲从侧面走到刘佳的前面： 刘经理您好！ 你好，王菲！ 这是我的市场调查和户型图。 王菲递上去自己的调查报告，发现刘经理的面前已经放了厚厚一叠的调查报告。 你到后面坐下吧。 王菲找了一个空位子坐下来，打量了一下这个“集体学习室”，面积还真不小，足足摆放了可能有四十张椅子。四周的墙上，挂了很多带框的漫画，漫画并不呈直线悬挂，而是高低错落地挂在墙上。整个学习室显得很轻松幽默。 不过今天的气氛可就不同了，显得有点紧张、压抑。 两点整，有人将学习室的门关上了。 刘佳清了清嗓子，学习室立刻安静了。 大家好，通知大家两点钟到，两点以后到的，就不用进来了，也就不会被我们录用了。我们初期的面试，实习设计师和业务员一共来了四十多位，今天能够到场的，就是你们这些了，一共是二十五个人。 你们初次来面试的时候，我都安排你们去做半个月的市场调查，业务员不要求画户型图，但要求调查我们的同行，也就是装饰公司。 有很多人没过来，我想是因为他们感觉我们这个市场调查期太长了，又没说给工资，所以有一部分人就自动淘汰了。来的这些人，每个人都做了市场调查，很感谢你们。 刚才我简单看了一下你们的调查报告。业务员12份，实习设计师13份。现在正是夏季最炎热的时候，你们出去做调查，辛苦了。不管你们被不被录用，每个人都将得到300元的工资，以作为你们劳动的报酬。 业务员我们最终将留下8个，实习设计师我们要留下5个，今天来的25人中，将有12个人将会被淘汰。 怎么淘汰呢？就看你们的市场调查报告。做得最认真最详细最具体的，将会被留下。调查报告不够详细具体的，就淘汰。 为什么采用这个方法呢？ 因为我就是客户，请你们给我家的房子做一套方案，能够认真对待我这个客户的，就必然会给我拿出一个具体的家装方案，而不只是一个创意一个设计或一份预算。 现在，我就开始读名单，读到名字的就留下，没读到名字的请到楼下领取工资，然后另谋发展，大海装饰可能对你而言不太合适。 刘洋、王坤、张晓丽…… 王菲觉得自己很紧张，刘佳一直没念到她的名字，难道自己被大海淘汰了？那自己这半个月来的梦想，就又要破灭了。人名念完了，刘佳停了下来。所有没被点到名字的都起身下楼了，王菲觉得头脑有点晕眩，她站起了身。 王菲！ 刘佳叫住了她，你不用走，你被录取了。 刘佳拿起一份调查报告： 这就是王菲的调查报告，在所有25份调查报告当中，这一份是最好的，最认真最具体。 学习室里最终只剩下13个人。刘佳指着大家说，来，你们往一起坐，我们围成一个小圈子，今后我们都是大海装饰的同事了。 来，你们几个是业务员，坐到一起。你们几个是实习设计，你们坐到一起。 你们这半个月都很辛苦，做了很好的市场调查，这对我们大海装饰今后的发展很重要。大家都知道家装竞争很激烈，要想在竞争中战胜对手，首先就得从市场调查做起。我想，在本市，能够动用25个人做市场调查的，恐怕没有其它公司了，只有我们大海装饰做到了。 从市场调查报告，就可以看出一个人对待工作是否认真，是否讲求完美。在最后留下的13个人当中，我最欣赏王菲的调查报告。 首先是调查的范围，大多数人都调查了四十几个楼盘，也就是靠近市中心的，多一点的象刘洋调查了55个楼盘，很不错。可是你们知道王菲调查了多少楼盘吗？ 大家一起都看向王菲，王菲觉得很不好意思，低下了头。 王菲一共调查了87个楼盘，而且分得比较清楚：老楼盘10个，准现房楼盘35个，即将交房小区12个，明年才能竣工的小区有30个。让我们为王菲鼓掌祝贺！ 这是王菲十多年来，第一次听到有人为她鼓掌，她低下了头，眼眶有点湿润。 我要求实习设计们，要将所有的小区户型都画出来，你们大家也做到了。可是，大多数人对于同一户型的东户西户，只画了一种。大家也许认为，既然户型一样，画了东户自然就不用画西户了，反过来看不就明白了吗？ 可是，我们很多业主不是专家，他们不会看户型图，毕竟相反，他们就会觉得那不是他的家。只有王菲，将东户西户都画出来了。我们再次为她为鼓掌祝贺！ 最后，我们来评价一下，谁的调查报告装帧最漂亮，你们传阅一下，然后投票。 刘佳将13本调查报告发下去，每个人依次传阅，不看内容，只看外表。 谁的调查报告最漂亮？ 王菲。王菲。王菲。王菲…… 这是王菲在一天中第三次听到众人为她鼓掌。这个二十四岁的女孩流泪了…… 你们初来应聘的时候，多数人都谈到签单不容易。有一些业务员原来在别的装饰公司，可是连续好几个月都不签单，有的设计师在别的公司也是很难签单。签单到底有什么技巧吗？为什么有的人签单很多，有的人就不能签单呢？首先，签单需要我们认真对待客户，够认真才能签单。你们都很认真地完成了市场调查，相信你们在大海装饰，肯定能签很多单。 为我们自己的认真鼓掌吧！ 一套最好的设计作品，如果用普通复印纸打出来，同别人不太好的作品但用相纸打出来并覆膜塑封相比，哪个更让人喜欢？ 肯定是后者。那就是包装的作用。 好的东西，经过包装以后，就可以变得更好。而表里如一内外都十分漂亮的东西，难道还销售不出去吗？ 前几天，我通知你们读一读《把自己激励成超人》那本书，你们都读过了吗？ 读过了！ 很好！那我们就来谈一谈你们的感受，谈一谈你们人生的梦想，谈一谈你们来到大海装饰的发展目标。来，王菲，你刚才已经受到多次鼓掌了，就你第一个谈吧！ 我…… 我……我叫王菲，我也很喜欢唱歌，不过当然没有明星王菲唱得好。我的家在太行山脚下的一个小村子里，两年前我在一家服装厂上班，每天总是上班吃饭上班睡觉，工作很枯燥，也很没有前途。后来我去学了室内设计，我渴望成为一名优秀的家装设计师，为人们设计出温馨漂亮的家。 可是，在我近一年的工作中，我觉得家装设计并不是我想象得那么好做，我曾经三个多月再怎么努力也没有签一个单子。我几乎丧失了去做一个设计师的信心。 但我真的是一个很勤奋很努力的人。 我有自己的梦想，我想在城里安家，想把父母都接到城里来住，想通过我的设计，让更多的家庭装修得更美，更好！ 在设计的道路上，我遇到了很大的挫折，我几乎失去了对自己的信心。 来到这个城市，一开始也许我其实是在逃避。很高兴的是，我遇到了大海装饰，遇见了刘经理，我有幸通过自己的努力，争取到了自己在大海学习的机会。 正是这次努力，我得到了刘经理的称赞，得到了大家给我的掌声，我是有生以来，第一次得到别人的掌声。 谢谢刘经理，正是你对我的称赞，使我拾起了自信；谢谢大家刚才给我的掌声鼓励，正是你们的鼓励，使我相信，只要认真，只要用心去做每一件事，最终肯定都会有好的结果！ 我要做一个优秀的设计师，我相信自己一定能做到！请大家给我支持！谢谢大家！ …… 刚才你们都发表了自己的梦想，说出了自己的工作目标。 明天你们就开始来大海装饰上班，我们就都是同事了。我们年纪相差无几，虽来自不同的地方，但却都有共同的目标，在家装界做出一翻事业，并实现我们各自的人生梦想。 过去不等于未来。梦想在我们的把握。 明天我们公司就正式上班，早八点报到。 大家看到，我们这间是“集体学习室”，每天早八点，我们公司全体员工都在这里学习。我们要通过各种各样的培训，使我们自己成为家装行业里的专家，使我们大海在本市也成为第一流的家装公司。大家说好不好？ 好！ 那今天我们就到这里，明天愿我们所有人都能以一个好的形象和状态来上班！ 王菲和所有人一样，在这里他们看到了个人发展的希望，找到个人成长的方向！ 2005。7月10日。 一个梦想开始起飞的日子。 ——王菲日记书包网 bookbao.com 想看书来书包网 第三章 训练中成长 第四集 7月11日。 王菲起得很早，到达公司时，才七点半，但几乎所有的员工都到了，大家正在忙着打扫卫生。女生们都分到了一块抹布，男生们分到的是拖把或扫帚，王菲也分到了一块抹布，大家兴致很高的开始打扫卫生。 刘佳和大家一起打扫卫生，他负责的卫生区域是公司里的卫生间。 只见刘佳认真地清理卫生间里的每一块瓷砖，看他那样子，似乎瓷砖都会被擦破。 有人清理室内，有人清理室外，清理室外的人，将公司店前打扫得很干净，甚至将左右邻居家的店前也扫得一尘不染。有人将各员工的自行车整齐的排成一排，有人将路旁的垃圾桶外身也擦得十分干净…… 八点整，除了楼下前台值班外，所有人都集中到了学习室。 大海装饰每天不变的集体学习活动开始了。 所有的员工集中在一起,足有三十人。大家照旧围成一个半圆形的圈子，圈子正对着讲台，一个身着白上衣黑裙子的女孩，走到讲台前面，她首先深深地向在座各位鞠了一个躬： 早上好，各位同仁，自我介绍一下，我叫###，是一名设计师，在大海工作有半年多了。 今天是我们正式上班的第一天，今天在座的多数员工，都是我们新招聘的，大家可能对大海装饰都不太了解。因此，今天我们的早会学习就主要学习大海装饰的企业文化、公司理念、规集制度、发展策略。首先，请设计师们都坐在一起，实习设计们也坐在一起，业务员坐在一起，项目经理们坐在一起。 一开始大家都无序地坐着，现在经过调整，分成了几个小组。各小组的人坐到了一起。 ###看大家都坐好了，接着说： 首先我介绍一下我们大海装饰的早会学习制度，十六个字：每天学习、人人参与、自我培训、快乐成长。每天学习是指我们每天都于早上八点按时来学习，除了周一为休息日外；人人参与就是说公司里所有的员工都必须参加早会学习，经理也不例外。 自我锻炼是指早会学习由我们自己来主持，每个人都是一名讲师。我们会安排每个人在早会学习的平台上作为讲师，来给全体同仁传道授业。公司里的每一个员工，都是营销人员，都需要与客户沟通，但也许你的沟通能力有限，没关系，我们的早会平台就给大家提供一个主持、演讲的锻炼机会。 相信经过在内部的锻炼后，每个人都会变得非常优秀的，出去营销就会无往而不胜。 快乐成长，就是说我们的早会不要办得很压抑，我们每天都要做很多的工作，无论是学习还是工作，我们都提倡在一个轻松、愉快的环境中进行。同时，我们传播给客户的家装理念也是快乐装修，因为装修房子，是一件美好的事情，无论是我们还是客户自己，最终的目的都是建设一个温馨、美好、健康的家庭生活，我们怎么能让这个过程变得很不快乐呢？ 接下来，请大家相互拉起手，用心去感受左右同事传递过来的关怀和友爱。 所有的员工都站起来了，大家拉起了手。 音乐在此时响起，一首非常熟悉的旋律。 现在让我们唱司歌《明天会更好》。 轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开你的眼睛 …… 所有的员工都眼含着泪水，相互用手臂，传递出关怀、友爱、自信、自强！ 每个人轮流着做自我介绍，每个人都受到所有同事真诚的掌声鼓励。 然后学习公司文化、经营理念…… 刘佳讲述公司的发展策略、市场目标，同时也对今后早会学习的内容做了一下通报。 最后，大家在快节奏的音乐中，跳起了晨舞。七月的早晨，每个人都跳得大汗淋漓。 每个人似乎都很开心，在团队融合的早会学习中，所有人都感受到来自团队的爱和快乐 早会学习结束后，刘佳让所有的设计师、实习设计师留下，发给每个人一份资料： 《大海装饰设计师六项全能手册》 签单来自于我们平时的积累，根基不牢，再好的技巧也没有用。作为一个设计师，要想设计得更好，沟通得更好，签单更多，首要前提是必须打牢设计师的基础。因此，我们编辑了这部《设计师六项全能手册》。 我们从总公司调过来的三位设计师，都学习并通过了六项全能测试。我们在本地现在招聘了六个设计师和五个实习设计师，从现在开始就要认真地学习《设计师六项全能手册》。 每个人都要利用晚上的时间，尽快地把这六项全能都掌握了。谁要是自认为已经全部掌握了六项全能，就可以要求公司进行测试，谁通过了六项全能测试，公司就与他签订正式录用合同，并为其缴纳各种保险，成为正式员工。 但是，我们不能因为学习而耽误工作，我们不能集中一段时间不工作，只学习，因为我们公司的现状是不允许这么做的。 大海装饰在本地，是一个新公司，我们在**市的第一品牌，在这里是无效的，在本地我们必须从零开始。 对每个人而言，你们过去的工作经历、工作经验或许有些作用，但都不重要了，我们也要有归零的心态，从零开始，从头再来！ 现在，每个人领取一套工作服和一块胸牌，在公司上班，我们每个人都必须穿工作服戴胸牌，任何人也不例外。 每个人都有个性，都有自己的东西，但我们在公司，就是一个团队，我们要保持团队的一致性，不允许搞特殊化。只有大家都来维护团队的一致性，我们团队我们公司才有竞争力。同时，工作服是我们的脸面，我们要把工作服洗得很干净、熨得很平整，以良好的姿态展现给每一个客户。 设计师们都去工作了，实习设计们又被单独留下来。刘佳让实习设计们聚在一起。 请问你们在大海装饰是什么身份？ 大家说：是实习设计师。 不对，是设计师。 每个人都一愣，怔怔地看着刘佳。 不错，公司现在给我们的职称是“实习设计师”，可是在我们自己心中，不能这么想。 我们不是来实习的，我们是来工作的。每个人都要在工作中不断地学习。那些设计师是人，他们能做好，能签单，能为客户提供良好的服务，我们为什么不能？ 我们现在是基础差一点，因为我们工作得时间比他们短，但谁又能说未来我们会比不上他们？只要我们自己比他们更认真，更勤奋，我们会在最短的时间内超过他们的！ 这部《设计师六项全能手册》是我们作为设计师的基础，当然，看这部手册的厚度，我们就知道，内容是很多的。如果那些老设计师打算用两个月完成六项全能训练，你们打算用多长时间来完成这六项全能呢？刘洋你说。 我想我基础差些，用三个月吧！ 王菲你呢？ 我要用一个月完成六项全能。我们已经比他们差一些，就要在更短的时间内超过他们！ 不错，他们用两个月，咱们用三个月，岂不是更比不上他们了？所以，大家就要比他们更辛苦更勤奋，要每件事都超越他们，都比他们做得更多，做得更好，我们才能最快地把“实习”两个字给去掉，我们才能把“实习”两个字换成“主任”或“首席”。对不对？要不要这样？ 要！ 好，给你们安排的第一件工作，就是跑业务，从今天开始。 啊？ 王菲和所有的实习设计们都愣住了，万万没想到居然要去跑业务，大家面面相觑。 不愿意吗？刘佳笑了。 我安排你们去跑10天的业务，你们自己跑业务，自己做设计。但有一个要求，就是10天时间必须接触100个客户，成不成没关系，每个人都要做到100个客户量。 7月21号，你们每个人都要提供100个客户电话号码，要求你们彼此之间，相同的重复的号码不能超过20%。也就是说，你们五个人最好到不同的小区，现在你们是一个团队，由刘洋当队长，你们商量一下，谁去哪个小区，不要重复。 这是你们出去做业务的宣传资料，每人200份。具体怎么行动，你们商量吧。 7月11号，上午9:00。 刘洋、王菲和其它几个实习设计们聚在一起，由于都是实习设计的缘故，大家之间并没有什么隔阂，都为如何完成刘经理安排的业务任务献计献策。 刘洋说，10天完成100个号码，也就是说平均1天要搜集10个客户号码。但我们不能每天只完成10个号码，那样就有可能完不成任务。 王菲说：对！我们前五天要完成60-80%，这样后几天我们的任务就轻松一点，如果我们前几天完成的较少，后几天心理压力就会很重，那样完成任务就很困难！ 实习设计叶欢说：我提一个意见，我们不能盲目就上小区，我们应该分析，有哪个渠道或者说哪个地方，客户会多一些，我们就到客户多一些的地方去寻找客户，搜集号码。 刘洋说：对，我调查到现在有两个小区已经交房，那两个小区客户应该多一些，可以派两个人去。另外，我了解到就在7月16号和17号，天元装饰在国际大酒店举办一个家装说明会，我想去那地方的客户应该比较多，我们应该派人去那里找客户。 实习设计江晨说：行，我们每天傍晚和早晨都能见面，再进行彼此的信息沟通。 好，那大家就出发吧！ 虽然刘经理让大家去跑业务，但大家都不感到沮丧，反倒对自己的前途充满信心。 第五集 王菲上午去了一个已经交房半个月的小区，她想，要想能顺利地完成任务，没有别的投机取巧的方法，只有多谈客户。因此，王菲一到小区立刻展开行动。上午王菲要了三个电话号码，吃午饭时收到刘洋的短信，她已经要了七个电话号码了。王菲心想，我可不能落后，中午就别休息了，还是赶紧跑业务吧！ 可是，也许是夏季（淡季加天热）的原因，中午客户很少，王菲来回扫了七座楼，也没要到一个客户电话号码。筋疲力尽了，可是想想自己的任务，王菲一点也不敢松懈。 下午六点，本来约好要回公司报到的，可王菲才只完成6个号码，第一天就没完成任务那怎么行呢？ 6：10，刘佳打来电话，催她回公司。王菲说不行啊，今天的任务还没完成呢！ 刘佳说，时间还早呢，别着急，今天要了6个客户电话号码也很不错了，快回公司吧！ 王菲说：我再待一会吧。刘经理，我想请教一下，咱们要这么客户号码有什么用？ 你别问这个，主要是考察你们能不能突破自己的局限。 不！我想这只是一方面。公司是不是有什么活动？如果是这样，就有利于我们与客户沟通了。是不是啊，刘经理？ 对了，只有你一个人问我这个问题。我们要在7月23日正式开业，想集中一批客户做优惠活动。我们是一个新公司，必须一炮打响！ 好，我明白了，我在小区再待一会，看有没有客户下班后到小区来看房子，反正夏天天黑得也晚！ 那好，你要注意安全！ 王菲又开始扫楼，她盼望有一个好运气！ 果然，傍晚到小区的客户还真不少，不到半个小时，王菲就要了4个客户的号码，今天的任务是完成了。不过王菲心想，有客户来我就坚持一下，今天多完成几个号码以后就轻松点。看到一户开着灯，王菲轻轻地敲开了门： 您好！很抱歉打扰您了，我是大海装饰的实习设计，这是我们公司的宣传资料，我们即将于7月23日盛大开业，到时会有很优惠的签单活动，我们想邀请您参加！ 大海装饰？是哪儿的？ 我们总公司是**市的，现在我们在本市要开一个分公司，目前各项工作都筹备好了，计划于7月23日开业。 噢，大海装饰我了解。在**市做得很好嘛，好像有三个店。 现在是五个店了，我们这个店也很不错，我们不但建立了大型的材料展区，同时，店内还将设立大型家装设计图片展。 好，到时我会看看的。 谢谢您对我们的支持，我这儿有一份您家房子的户型图，送您一份吧。 王菲拿出自己调查期所做的户型图，从中找出一份给该客户。 很好，你们做事很认真呢！ 不敢，我们刚来就认真进行了市场调查，我这里就有全市所有小区的户型图。 噢，这个小区的户型图你都有？ 是啊，你看，与具体的尺寸都一样，你看这是您家隔壁的户型图，这是前面的户型图。 很好。 大哥，跟您谈了这么长时间，还不知道您贵姓呢！ 不贵姓王。 哇，我也姓王，我叫王菲，名片还没印出来，这资料上有我的电话，不知您怎么联系？ 我的电话是，给你一张我的名片吧。 好，谢谢，等我的名片印好了，我一定送您一张，王哥。哇，您在银行工作啊？ 是啊，我们单位在这个小区团购的房子。 是吗？团购的？ 我们一共团购了四座楼，一百多户呢！ 太好了，我们也组织装修团购吧。我回去和经理商量一下，请大哥也帮帮忙，要是能组织团购装修，肯定能便宜不少呢！ 好啊，我们单位正有人在组织这个事呢！ 那好，我晚上回去问一下我们经理，明天我就跟您联系，好吗？ 好！ 那不耽误您了，王哥。欢迎您上我们公司去参观指导！我先走了，您忙着。 好，好！ 王菲又坚持跑了三座楼，要了三个电话。回到公司已经八点了。 王菲看到刘佳和几个设计师还在忙着，就走过去，想看他们在干什么。只见刘佳和几个设计师在忙着装裱一份相册，旁边有装裱好的几份，原来是《本市户型图集锦》，里面集中了本市所有的户型图。 真漂亮啊！王菲不由地赞道。 刘佳抬起头：你终于回来啦！这个户型图还有你很大的功劳呢！ 这是第三册，一共有几册呢？ 本市05年新楼就四册，05年以前的，也有两册，我们还得再调查一翻，可能旧楼还得增加两册。天不早了，你赶紧回去吧！ 不，刘经理，我找您还有事呢？ 什么事？ 是关于建行装修团购的事！ 7月12日，刘佳带着王菲去建行谈装修团购的事，一下子就拿到了144个电话号码。 下午，王菲在小区又要到了7个号码。 回到公司还是八点，但今天所有的实习设计回来得都晚，大家碰了一下面，一共已经拿到240个电话号码了。 7月16日，王菲和刘洋去参加天元公司家装咨询会，千辛万苦又拿到45个电话号码。 7月18日，某小区交房，三天一共拿到160个电话。7月20日晚，五个实习设计碰面后，将电话号码数量统计出来：一共是642个客户号码！大家兴奋得尖叫起来！ 回到住处，王菲晚饭也不想吃，太累了，浑身酸疼。这样的日子，一直持续了十天。终于完成了公司交给的任务，原本看来肯定无法完成的工作，居然超额完成了。这件事情，激起王菲无限的自信：我行的，我一定会成为一个优秀的设计师！ 躺在床上，已经是十点了，王菲又拿起那本《设计师六项全能手册》，这些日子，她已经养成了每天必读六项全能手册的习惯了。 为什么我以前不能签单呢？ 主要是我自己的基础不行，家装的很多基本的东西都不懂，在公司里也没有人真正去教给你，再说，老设计师也不一定就能对这六项全能都了解，也没有一个完善的培训资料可学习，更没有一个善于培训的人来给予培训。 现在好了，这本六项全能告诉我很多系统性的家装知识，这些都是设计师所必备的！ 晚上，王菲做了一个梦。梦见自己三个月后就成了一名优秀的设计师，梦见自己还获得了市装饰设计大赛的优秀奖，梦见自己当上了经理，和刘佳一样经营管理着一家公司。还梦见刘佳捧着鲜花对她说： 我爱你！ …… 早上醒来，王菲觉得头有点疼，昏昏沉沉的，全身酸痛，连喉咙也痛！抬头看墙上的闹钟，已经7：45了。 到公司时，早会学习已经开始了。 公司规定：迟到者不得进入会场，一律在集体学习室外站立培训。王菲只好站在学习室门口。今天早会学习的是《电话沟通的技巧》。主讲是设计师###。书 包 网 txt小说上传分享 第四章 电话营销法 第六集 电话营销是现代商务活动的有效工具和有效手段之一。电话营销的具体作用体现在： 一、是最经济的主动联系业务的方法 二、在最短的时间内可以拜访更多的客户 三、是密切与客户关系的最有效工具 四、可以突破空间的局限，广泛推广业务 采用电话与客户沟通，每5分钟沟通1位客户，1小时即可联系12位客户，效率是上门拜访客户的2倍以上。 每天打3个小时的电话，就可与近50位客户进行比较有效的沟通。 电话可以突破空间的局限，通过电话你可与本地的、外地的、外国的，更多的客户进行沟通，成本极低、效率极高 电话营销和我们平常与家人朋友之间的电话沟通，有着本质的区别。我们和家人之间的沟通，主要是沟通信息，联络感情。 电话营销的目的是促成销售，或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下，电话本身并不能直接促成销售，要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通，所以电话就是一个预约见面的有效工具。 电话营销的效果以最终的营销结果为衡量标准。因此，电话营销是有一定的技术要求的，未经过专业电话营销训练的人，其电话营销的效果可能并不太理想。 电话营销是一种人与人之间的沟通，要沟通就必须讲究沟通的礼仪。礼仪体现出我们对沟通对象的尊重，一切沟通只有在尊重对方的前提下，才有可能取得良好的效果！ 我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪，从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应等。 姿势 最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。其次是坐姿，比较方便记录。 切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且显得中气不足，是对客户的极不尊重的表现！ 问候 在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样就会显得更简练和专业一些。 而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。 称呼 姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。 称谓应根据具体情况而定，对方在单位是领导，应重点将其官位带上，如王局长、李主任、刘总、王经理，官位（职位）显示着地位，所以必须要格外重视对方的官位。 在不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称“先生”不会有问题的，对女士而言，称呼对方为“*女士”就不太合适，在确定对方年龄的情况下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等，在实在不确定的情况下，用“*女士”也不会有太大问题。因此，在电话接通后，就要尽快通过声音辩听出对方的年龄，以找到准确的称谓。 微笑 在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。 电话营销高手，一定是微笑的天使。 在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好！ 聆听 聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。 电话营销的目的是通过沟通，让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。 回应 聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话，你听到了对方的说话，你理解了对方的说话。有些人一味地听，不给对方任何回应，结果对方就会问“你在听我说话吗”、“你听到了吗”，对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应！ 声音 声音在电话沟通中，占据着很大的作用。 因为电话沟通时，彼此看不到对方，我们给对方的吸引力或好感，都必须通过声音去体现，所以声音就是我们展现给对方的第一印象。 声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素 男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。 每个人的音质短期内是很难改变的，但也可以通过长期的训练，塑造出良好的音质。 音质比较尖锐、或音质比较沙哑的，不适宜做电话营销工作，尖锐的声音比较刺耳，沙哑的声音听起来也不是很舒服，所以，打电话前，要检查一下自己的声音，少吃辣椒等剌激性食品，多喝水。 朗诵 训练音质的最好方法，就是朗诵诗歌，经常性地朗诵中国古典诗词或现代的优秀诗歌，对于训练音质有很大的帮助！ 音量 声音太小，让对方听不太清楚；声音太大沟通的效果也不会太好，所以要以合适的音量进行电话沟通。 比平常说话声音稍大一点音量，就可以了。较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时，也是提升自己自信的好方法！ 普通话 电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。普通话还是“专业”与“业务”的代名词，可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销，那会给人造成不专业或素质不高的印象。 语气不卑不亢 语速不紧不慢 时间 接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。 三不打 清晨不打 夜里不打 吃饭不打 老客户可以在晚上9：00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰 三必打 上班1小时后 中午下班前 下午下班前 刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。 内容 现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。 如何提高电话营销的成功率呢？ 电话沟通的内容很关键。根据内容的结构，我们可以将电话内容分为两种： 即开头话术和整体内容。 做过电话营销的朋友都知道，有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。 所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功！ 电话营销四步法 第一步：引起客户的兴趣 第二步：吸引客户的注意力 第三步：进行成功的预约 第四步：促使客户做出承诺 引起客户的兴趣 如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。 错误的开头 下列开头很容易让客户拒绝你： 您好！王先生，我是**装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢——拒绝） 您好，王先生，我是**装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（好，我知道了） 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是**装饰公司，我们（对不起，我没时间） 开头就能吸引客户 您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是**装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样 ……打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容。 打错了电话 您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容）。 常用开头方法 以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处 以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通 以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。 环境 电话营销的效果,与环境也有很大的关系。电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种: 内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。 外部环境是我们所无法控制的，对方是在上班或开会或开车或在商场，我们是无法掌握的，我们所能做的只是内部环境的改善与选择。 公司的品牌影响力对电话营销的效果也有很大的影响。如果是一个知名品牌给客户打电话，在客户心目中立即就会有比较高的地位，客户所给予你的待遇也会很高，最起码他不会很轻易地就挂断电话。 反之，一个名不见经传的小公司，电话营销员可能就没有比较好的待遇了，所以，在公司品牌影响力不够的情况下，我们更要认真设计电话沟通的话术，以免遭到很粗暴的拒绝！ 电话营销的实际环境，是指打电话者所处的环境，因为电话是通过声音来沟通的，如果现场比较嘈杂，就会影响通话的效果，导致客户听不清，或引起客户心理的不安。所以，电话营销要选择在室内，而且不宜多人在场，现场最好比较安静，这样有利客户听清电话，也有利于打电话者不受旁人干扰，专心打电话。 电话营销准备 由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作： 1、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。 2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题 3、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。 电话营销禁忌 1、不要用免提 2、不要躺着或姿势不雅去接打电话 3、不要边吃东西边接打电话 4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要 接听，时间太长就要道歉） 5、不要谈具体的业务（电话只用来预约） 6、不要不守电话信用（一定要按时打电话） 7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗” 8、不要问“你家房子装修了吗？” 9、不要问“你觉得怎么样” 10、不要说“白白”（要说再见） 电话营销训练 一个好的电话营销员，都是经过很多的训练以后才能形成的。所以，我们要加强自己的电话训练： 一是对自己电话基本功的训练，要通过平时的积累，训练自己良好的音质，合适的音量，适当的语气和语速，以及自己良好的表情与心态 二是多参加电话营销模拟训练，通过与朋友同事之间的电话实战演练，使自己电话的基本功达到最佳 三就是克服恐惧心理，多打电话，通过长期真正的电话营销实践，积累自己的电话营销技巧。 请登录原网站查看，这个网站上还有更加精彩的文集如《一个木工的打拼经历》和《业务员的峥嵘岁月》等多篇精彩绝伦的文集。网站为：修平家装###[size=4][URL=][/URL][/size] 第七集 尽管###的培训很精采，可是王菲还没听到一半，就觉得自己实在站不下去了，她一下子倒在公司学习室门口，重重地咳嗽起来。 学习室里很多人都向门口看过来，刘洋就在门口，赶紧过来把她扶起来，刘佳也走出来，示意刘洋把她扶进经理办公室。 你不是不感冒了？要不要上医院？要不今天回去休息一天吧！ 没事，一会就好了。 要不这样，刘洋，你先陪她去买点药，把她送回家吧。 不用，我自己去就行。 刘洋坚持陪王菲去药房买了药，刘洋要送王菲回家休息，王菲说不用，和刘洋又回到公司。早会学习已经结束，刘佳正将业务员和实习设计们集中在一起，布置今天的任务。 今天的任务，想必你们已经知道了，就是打电话，邀请客户来参加我们的开业庆典。早会学习上###也已经将电话营销的技巧给大家做了培训，今天我们就要活学活用。 你们回来了？王菲没事吧？ 没事，现在好多了。 那好，王菲今天感冒，就不参加打电话了。前一段时间，业务员和实习设计们都去小区，一共要回了1200多个电话。 为了防止重复打电话，给客户造成反感，你们先将电话号码对一下，把重复地都删去。 上午不用打，这里有一份话术，你们都在公司里练习，每人一份，一切都要按照话术来说，不要自己想当然地说，这份话术，是我们公司几经推敲出来的，效果肯定不错。 下午开始打电话，你们一共是13个人，王菲生病了，还有十二个。每人打40个电话，边打边做记录，打完才能下班。 明天要继续在公司打电话，每人打60个，一定要把1200个客户电话都打遍。 打电话也要讲求效果，预约成功率不能低于60%，打完以后你们要将预约成功的客户名录交给我，最迟不得超过明天下午6：00。 公司里没有那么多电话，你们就用自己的手机打，公司报销所有的电话费，打完以后到财务那里领取电话费。 上午，所有人都在学习室里学习电话沟通话术，王菲也领到了一份。一开始大家都在默读，有个业务员提议： 这是用来打电话的，我们默读读不出感觉来，我建议大家朗读，好不好？ 对，大家读会了，我们再进行电话演练。 不错不错，练练效果就会更好。 大家关上学习室的门，把这里变成了课堂。 王菲也想跟着大家朗读，刘佳过来把王菲叫出去了：这几天你很累，你工作状态这么好，又很勤奋，这一次就休息休息吧。早上是不是没吃饭？走，我们一起去吃饭吧。 我不饿，刘经理你就不用管了，我好了。 好了也得吃饭，我还没吃呢，你要不去吃饭，是不是想叫我也饿肚子呀！ 刘佳和王菲去了一家包子铺。 王菲说：刘经理，我也想打电话，这么好的锻炼机会，我不能错过。 你不是感冒嘛，感冒时打电话，声音嗡嗡的，效果不好，客户怕你把病毒通过电话也传给他呢，以后有机会你再补上。 好！刘经理在公司工作了多长时间了？ 三年半了，公司一成立我就来了。 那你是公司###了。一直都做经理吗？ 没有，刚开始是做设计师，也不怎么签单。主要是公司在宣传和策划上做得好，公司的员工培训做得也很好，我也是逐步成长的，哪有一下子就能做上经理呀，也亏了老板给我机会。 到了大海，我才找回了自信。 那也不能怪你，一是自己没有工作经验，二是你所在公司不行，没有竞争力。签单主要还是看公司整体实力，个人能力还在其次！ 公司实力强，又善于市场运作，一般的设计师就能签单，而且还能签不少；公司实力不行，各方面没有竞争力，再强的设计师，也不会签太多的单，不要迷信个人英雄。 当然，公司实力强，你个人的能力也不弱，那你在这个公司就能比别人签更多的单。象你王菲，既认真又勤奋，还有灵气，我相信你会很快成为一个优秀设计师的！ 那也得靠刘经理载培！ 那些谈不上，我们都是同事，而且我也比较欣赏你，你知道我欣赏你什么吗？ 不知道，我哪有什么优点？ 不，你最大的优点就是上进心！自己不上进，陈安之也不能把带成功，自己如果上进，没有陈安之，你一样会成功！你说是不是？ 是啊！成功主要还是靠自己努力！ 等我们开业以后，我会对你们这些实习设计们，再加强系统的培训。 下个星期，我要安排你再出去。 还是跑业务吗？ 不，我要你们去了解材料和配套，给你们十天的时间，你们到装饰材料城去详细研究装饰材料，还有家装配套的主材、家具、家电。这些是基础，基础做好了，再进行真正的设计、客户沟通等相关的技术培训。 哇，那很好，原来我也想学习，可是都不知道该学习什么，没有方向感。 你现在怎么样？要不要回家休息？ 不用了，我想回公司，看他们打电话，我不能打电话，就看别人是怎么打电话的。 好，那我们回去吧。 下午，各路人马都开始打电话，为了避免彼此的干扰，大家相互离得都比较远，有几个在楼下打，有几个在经理办公室打，有几个在学习室打，有几个在材料展厅打。 您好！王先生……哎，好好，我帮你登记 您好！是马姐吧…… 公司里象摆开的战场一样，大家都全力以付，此起彼伏。王菲看得心里异常着急。 当然，最忙的人还是刘佳，为了策划这次开业庆典，连装修招聘，前后差不多都准备了一个月时间。刘佳一会看明天的广告稿，一会与各个材料商联系确定最后的优惠价位，一会又要去看设计作品展，还要对即将刻录的光盘进行最后审核，还要对现场抽奖的奖箱、抽奖卡进行检查，主材套餐每一个细节、 主材展区最后的布置与检查…… 7月23日,大海装饰正式开业! 上午八点,大海装饰店前已经云集了很多的车辆,这些车辆都是大海装饰的合作材料商的,大家共同来参加大海装饰开业庆典. 上午九点,大海装饰开业庆典正式开始. 通过报纸宣传和电话营销,当天上午来参观的客户就达到200人之多. 两天内来参加大海装饰的客户累计达到了600人,现场签单有25户,交订金达到上百户. 为有效地展示大海装饰的整体实力,本次开业庆典活动共分四项活动: 首先是户型发布,共发布了全市二十多个楼盘100种户型,来访客户每人都领到了自家户型的详细解读方案. 其次是设计展示,共推出各小区设计作品1000幅,都收集在《大海设计光盘》中，每位来访客户都领到了一份《大海设计光盘》。 第三项活动是套餐主材推广方案，现场展示了近二十种户型的主材套餐，共有65种主材套餐（一体化装修套餐和主材套餐）。 第四项活动是每天举行三次抽奖活动，上午一次，下午和傍晚各一次，两天共举行了6次现场抽奖活动，由于一等奖奖励现金5000元，很多中了一等奖的客户现场燃放起了鞭炮（当然鞭炮是大海装饰早就准备好的）。 本次活动使大海装饰在本市立即成为知名度极高的装饰公司，事后，本市晚报也对这次极为成功的开业庆典做了详细报道。 本次活动由刘佳亲自策划操作，经历了长达一个月时间的准备。活动当然也得到了大海总公司的支持，开业前夕，大海总公司共抽调了二十名设计师，帮助推出100套设计作品；开业期间，还派出10名设计师现场工作了四天。 关于本次活动的详细策划过程、具体的各项工作是如何筹划划和组织的，请参阅本人推出的《家装营销的全面策略》教程。书包网 txt小说上传分享 第六章 六项全能 第八集 7月25号，大海装饰开业庆典结束后第二天，早会学习结束后，刘佳将所有实习设计集中在一起，开了一个小会： 这几天大家忙着公司开业的事情，都很累了。本来今天是要安排各位休息的，但大家工作的积极性都很高，我想各位都想很快地成为一名真正的设计师。那，《六项全能手册》你们都看了吗？学得怎么样？ 我利用晚上时间，现在学了第一项《家装材料知识》，觉得很有收获，原来，我都是从老设计师那里一点点地知道一些材料知识，但都不系统，现在好了，对家装材料我可以比较全面地了解了。刘洋第一个发言。 很好，其他人呢？ 我们都学了一点。 你们都怎么学习的呢？谈谈你们的学习方法，王菲，你是怎么学的？ 我用最简单的方法，就是读。早晨读一些，晚上再读一些，因为咱们这个手册介绍的比较清晰，所以也比较好记。 对，有些人用看的方式，我觉得不如读的方式更好。因为这些知识，都是需要我们在与客户沟通时，表达出来的，是说的，所以，朗读的效果会更好。要想做好一个设计师，这些基础的知识必须尽快掌握，而且要牢牢掌握。 我（王菲）感觉自己在大海装饰这近一个月时间，收获超过了以往近一年的学习。虽然前半个月是自己调查市场，但所获也很多，自己对市区的每一个小区都比较了解，都去实地看过了，如果客户来咨询的话，我对客户家的具体位置，小区具体情况都很了解，说得也就更能令客户信服。后半个月虽是跑业务，但和过去跑业务有本质的不同，过去总担心业务不成，觉得客户很难找，现在不一样了。 大量地接触客户，使我克服了恐惧心理，我已经能够轻松自如地去面对任何客户了，虽然家装知识了解得还不是很全面，但只要我每天认真地去读《设计师六项全能手册》，我相信总有一天，我会轻松驾驭每一个客户的。 公司说对我们的考核，其实是对我们的鞭策，更能促进我们学习。但主要还是要靠自己，我不能仅仅通过公司的考核，我要使自己在基础知识上无所不通，无所不会…… 白天去考查材料市场，使我发现，学习也是要有技巧的。我首先到我们的材料合作单位去，他们对我的接待就很热心，因为他们知道，只有我们这些设计师对材料掌握得越好，才能帮他们销售得更多。所以，他们对材料的每一个细节都给我介绍得很详细。 现在我觉得自己每一天都在成长，我喜爱自己不断成长的感觉。 今后，不论我达到什么程度，我都要经常性地到市场上去，小区也行，材料市场也行，因为在这里，我将能学到真正的东西。还是古人那句话说得好： 读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数 我会成功的！我相自己！ ——王菲日记 2005年8月5日，早会学习结束后，刘佳让几个实习设计们再次聚在一起： 十多天的材料考察与学习结束了，我也看了你们每天提交的学习日志，大家都学得比较认真，相信每个人都有自己的收获。刘洋你谈一下自己是怎么学习的，学到了什么？ 我是带着《六项全能手册》出去学习的，针对《家装材料知识》中的每一项材料，分别去看它的实际样子，材质，品牌，价位。 说实在的，家装涉及到的材料还真多，如果不是有这个手册作为理论依据，我想我不可能在短时间内就能全盘了解家装的所有材料。即便自己出去学习，也不可能了解得那么全面。我想作为一个设计师，如果对材料了解的程度不够，肯定不能为客户提供令他满意的服务的。 家装材料都全部掌握了？ 嗯，我想差不多了。 那刘洋你敢不敢参加这一项的测试呢？ 这……再等几天吧。 好，你们其他人呢？有没有敢参加测试的？这样吧，10号左右我们来安排一次《家装知识测试》，好不好？实习设计和老设计们一起参加，我们比一比，看是实习优秀还是老设计优秀，我想你们一定要为实习设计这个团队争光噢。现在你们当中已经有一个人通过了《家装材料测试》，这个人就是王菲，她的测试结果是满分，要向她学习噢！ 大家为王菲鼓起掌来，王菲反到觉得有点不好意思：其实大家都学得不错，刘洋学得比我还好呢！我不过是前天刘经理碰到我，就强行安排了一次测试，当时我很紧张，生怕通过不了呢！下次我要再和大家一起测试一次。 嗯，不错。私下的测试不算数。材料大家都已经学习差不多了，接下来，我要安排你们去工地现场学习施工工艺。 这一段时间，我们一共开了近三十个工地，分布在各个小区。你们还去学习十天，回来以后我们就进行第二项测试《家装工艺测试》。我们这个六项全能，如果不认真地学，就是学个一年半载，也不见得能通过全部测试，但有的人比较认真，两三个月就可以全部通过，###就是用三个月全部通过的。###给我们培训了三节课，大家觉得怎么样？ 很好，王姐声音又好，培训又细致，还不用稿子，真得很了不起。刘洋说。 你们知道，###到公司多长时间了吗？ 不知道。 一共才六个月，###是过年以后，到大海装饰来实习的，她原来在培训学校只学了四个月，到我们公司也才半年，但她三个月就全部通过了六项全能测试，第三个月就开始签单，而且一下子就签了五个单，近二十万元。 哇，王姐好厉害！我要向王姐学习！ 我这次从总公司带来的设计师当中，只有一个工作时间超过两年，其余的都在一年左右，但你看我们开业才十几天，就已经签了四十多个单，当然这和我们开业的策划有很大关系，与大家前一段时间去小区调查和跑业务也有很大关系，但与设计师们的能力和努力关系也很大。我希望你们能够严格要求自己，不断超越，早日成为我们的优秀设计师。 你们将继续在外面学习十天的施工工艺，然后再回到公司学习十天的公司文化和套餐产品，九月份正是旺季，你们也磨练差不多了，就要开始做设计了，到时候，我希望你们都能把胸前的牌子上“实习”两个字给去掉，成为真正能打能战能说能做的家装设计师！大家有没有信心？ 有！（每个人都很兴奋，大家都在心里暗暗发誓：我一定要尽快成为设计师） 好，不错。成功就源于我们心中的渴望，那些在其它公司学习一年半载还不能成为一个真正设计师的，一方面固然由于公司没有系统的培训，另一方面也跟自己的动机和努力有关！ 自己没有设定发展的目标，平时的学习也很放松，总是等着别人来培养你，但你想一想，这年头有几个家装公司愿意花大力气来培养实习设计师？大家恨不得能招聘到立刻就能签单的成手设计师，对不对？ 所以，我觉得我们大海装饰，给了我们每个人一个充分学习和培训的平台，这个机会是你在其它公司所找不到的，因此我们就要珍惜这个机会，把自己培养成才，对公司虽然也有一定的好处，但更大的好处却在于我们自己，我们可以通过自己的努力，去实现自己很多的愿望和梦想。所以，这一次去工地学习的机会，大家千万要珍惜，一定要认真学习每一个工艺，每一道工序，好不好？ 王菲和另外四个实习设计，就都走进了小区，走进了工地，他们此去不仅是学习工地，还肩负着“工地监理”的角色，每个人每天都要交两份报告，一份是学习报告，一份是工地监理报告，刘佳要求每个人每天必须在工地上待足八个小时以上。 王菲以前从没有在工地超过一个小时，这一次真正体验到家装工人的辛苦，也体验到家装工作中蕴含的无限乐趣！ 在工地的第一天，王菲就认识了很多的电动工具，这让她很兴奋，忍不住要试试，她拿起一把汽钉枪，自己在两块小木板上钉起来，“砰砰砰”，汽钉就将两块木板连在了一起。 王菲象个刚上学的小学生一样，对家装各工种的工作都充满了好奇，对每一个工人的工作她都要看个究竟，问个究竟，然后把工人的每一道工序和工作手法都在笔记本上记下来，每天几乎要记十张纸。 回到家里，她还将自己的观察与六项全能手册上一一做对照，她充满了兴奋，每天都要学习到十二点，恨不得自己也动手去做装修。 十天很快就过去了，王菲在此期间，不仅掌握了家装各工种的施工工艺，还抽空联系客户，几乎每一天都能联系一个客户，因为很多客户都要到别人家来参观学习，取装修经。王菲就抓住这个机会与前来大海装饰施工工地参观的客户进行沟通，客户有意向就领客户上公司看，把客户介绍给设计师后，王菲又回到工地继续学习。 小区里还有其它公司的工地，王菲也过去参观学习，将每一家的设计方案都记录下来，分析同样户型为什么有这么多不同的设计方案，分析各个公司的施工管理方案，观察客户一般会在装修的什么阶段来现场检查。 她觉得可学得东西太多了，恨不得把自己分成两个三个十个王菲，这样每天就可学到更多的东西了。 第九集 八月十号，开完早会以后，每个人都领到一个信封。打开信封，原来是七月份的工资。没想到七月份只跑了十来天的业务，上班才二十天，王菲就发到了1500元，简直不可思议。信封里还有一封信，是公司对每个人上月的工作成绩和工作表现的评价。王菲在十天跑业务当中，一共取得了210个电话号码，其中到公司参观的客户达到130多位，七月签单就达到了10个，估计还将有一部分客户在八月份签单。 本次要电话号码活动，虽属做业务范围，但是是集体行为，又值开业优惠，因此业务提成的发放方式和个人做业务有一些不同，提成较低。但王菲还是很开心，这是她做家装以来，领到的最高工资。 来到大海装饰才一个月，七月份上班才20天，但王菲觉得自己学习到的东西，比过去一年学到的还多。 信的结尾，有几句话让王菲很感动： 每一个兴旺的公司，都必然有一大批工作极为努力的员工，每一个有发展潜力的公司，必然是因为她有众多不断上进的人才。大海装饰的发展，有您的参与将会更好；大海的兴旺，有您的一份功劳！ 谢谢你，希望你在此能工作开心，成长进步！有任何意见和建议，请找刘佳！ 8月15号，王菲和其它四个实习设计都被留在了公司，刘佳要求大家在公司内部学习，但每个人所领到的工作任务是不一样的，第一天王菲被分配到前台，和前台一起接待来访的客户。第一次真正和前台接触，王菲才发现，原来前台所懂的东西，居然比自己还多，她不仅人长得漂亮，而且工作勤快，每一位客户刚被引进设计部，她就将接待台收拾得非常干净，下一个客户过来时，一定是烟灰缸里连一点烟灰都没有。 前台似乎对公司里的每一个设计师都非常了解，了解他们的设计风格，洽谈风格，了解他们手头现有的工作量，连他们的老家都熟记在心，为不少客户介绍过老乡设计师。 前台还对公司发展的每一个细节都了如指掌，经她所描述的大海装饰，是那么地完美，是那么地让人心动。不仅如此，前台接听电话的本事更是高人一筹，她美妙的声音象轻音乐一样，听起来是那么地舒服。 一天共接到10个新客户的电话，但居然有8个在放下电话以后就来到了大海装饰。每逢接到签单客户的咨询电话，当客户要找公司某一位工程监理或工长的电话号码时，前台顺口就能告诉客户，根本不用翻电话本。王菲羡慕地问前台：王丽，你知道我的电话吗？ 是138********，对吗？王菲。 哇，太厉害了，刘洋呢？ 是133******** 那我们天翔小区客户刘姨的电话是多少？ 应该是135******** 嗯，我看看，哇，一个字也不错，太厉害了，王丽，能告诉我，你记住了多少人的电话号码吗？ 不太多，可能有四五百个吧！ 简直是奇迹，我只能记住三四个号码。 我们的工作性质不一样。我不能让客户或公司同事找到我时，回答不出来，那会让他们感到不及时不满意的。 就像你们做设计的，如果客户问到家装各个方面的知识或问题时，你回答不出来时，客户是多么地失望啊。所以每一个到我们公司的人，都要经过《六项全能》的测试，就连业务员也不例外，你看哪一个公司的业务还要经过测试呀，业务员了解一些皮毛就出去跑业务了。我们公司业务部就不一样，现在业务员大都也已经通过了两项测试了。 是吗？业务员也要通过《六项全能》啊？ 公司对业务员虽没有这方面的要求，但设计师、工程监理是肯定的，业务员看你们都在学六项全能，所以他们也要求都学。 总公司五月份又推出一个《四大基本技能》和《五项提高技能》，现在总公司那边五个店都在推行，估计我们这边可能不久就要推行了。 《四大基本技能》是哪四项呢？ 就是作为优秀设计师，应该具备以下四项技能：首先一项是绘图技能，要求在10分钟内绘制180㎡以内的平面图，30分钟以内绘制全套平面图纸，包括原始平面图、装饰方案平面图、天花图、地面图，48小时出全套效果图，要求是每个房间至少1张，总计不少于6张。第二项是预算技能，要求在30分钟内为一套方案做2种预算，60分钟内出全套平面图和2套预算方案。 那不太快了吗？为什么要这么快呢？ 因为时间就是金钱，效率就是服务。如果我们不能在最短的时间内，提供良好的服务，一则就会给其它对手以机会，二则就会让客户感到着急，客户心理就会产生些许的不愉快，三则当客户看到你如此之高的工作效率，客户会对你的能力和公司的实力做出很高的评判。 那第三项和第四项呢？ 第三项是出方案，要求设计师在5分钟内就能对某一部位提出5套以上的设计方案，而且各方案之间不能有50%以上的重复或雷同。 那怎么做得到？ 这就要求设计师熟悉各种户型，熟记各种方案，所以我们公司在刚开业时，就将市内所有小区的户型都收集起来，以便于设计师熟悉。这个方案并不是你现场出的，而是你要在事前经过细心的准备，只有这样才能征服所有客户。 总公司收集了各个部位（卧室、客厅、餐厅、过道、楼梯等）的设计方案近几千套，每个部位都有好几百套，作为一个设计师，在创新力不够的情况下，只要牢记这几百个方案，就能在针对具体客户具体户型时，短时间内就能想到很多方案。 哇，要是心中记下了那么多方案，面对客户时，肯定没问题了。 那第四项呢？ 第四项针对与客户沟通所要求的，要求在一分钟内，提出十个与客户沟通的话题。 那是为什么呢？ 因为无论是在与客户沟通中，还是我们平常的交往中，都会出现大家暂时没有话题的尴尬，所以要求设计师有迅速打开局面的能力，这样就能进一步融洽与客户的关系。 那你刚才提到的，还有一个五项提高技能，又是指哪五项呢？ 这五项提高技能是专为提高签单能力而要求的，即量房沟通能力、预算调整能力、客户分析能力、合同把握能力、施工把握能力。 王丽，为什么你接电话那么成功呢？这当中有什么技巧吗？ 其实也没什么技巧，只不过是我能谈一些让客户感兴趣的话题。 因为在客户打电话进我们公司时，我就代表公司，我的声音、我的形象、我的沟通能力就是客户对我们公司的第一印象，如果我的工作做不好，客户肯定认为我们大海装饰也不过如此，所以，我必须非常认真，而且必须能将公司的企业文化和公司的产品、设计、施工、服务、套餐都熟记于心，这样才能充分令客户满意，如果我做不到这些，客户来得会不太多。 我刚来公司时，那是在去年三月，刚开始工作时，接电话就不够认真，结果三月份客户量就不太多，后来公司推行《六项全能》，我想我作为前台，我必须得通过，所以每天回去都背诵《六项全能》，白天上班一有闲暇，我也就背诵，所以我在两个月后就通过了，并且我将公司的《客户咨询问答》也全部都背下了。 那么厉害，那有好几万字啊！ 是啊，可是不背不行啊，因为您可能就会遇到一些不好回答的问题，如果解决不好，就会丧失良好形象。我是强迫自己背诵，不会说按照教材上说，就不会有问题。等自己背熟了，就能将这些内容融会，所以，可以结合自己的语言来表达给客户。 我见过一些设计师，他们刚到公司来时，公司让他们进行六项全能测试，他们老大不愿意，都说自己工作了这么长时间，还用吗？ 可是你不知道，就是这些老设计师，在几个月以后，就被新进的实习设计师所比下去，那些实习设计，经过公司系统培训，学得的比较系统，而且工作热情都很高，所以他们两三个月就成才了，最慢的半年时间也能成才，他们一个月每人也能签四五个单，反倒是那些老设计们自己没有进步，还签两三个，刚开始他觉得自己签两三个很了不起了，结果……所以后来他们也开始认真地参加公司培训了。 你想，我是个很要强的人，第一个月上班，来得客户就比原来少，那说明我不行，比不上原来那个前台。所以，当我积累了大量的家装知识后，心里也就非常自信。客户每打电话，我都能解释得很好，可是我发现，还是只有很低的来访率，那时大概是50%左右。 那也已经很不错了。 不，我的目标是让每一个打过电话的人，都到我们公司实地来看一下。 后来，我从一本书上看到，在电话沟通时，不能和盘托出，而是要保留一点悬念，这样客户才会为悬念所吸引，就会过来看看。 我们公司有个设计师，在量房后，有些客户就是不过来进一步洽谈，后来，他也懂了这个道理，结果应用上了，后来，几乎每个客户都会过来。他用了什么方法呢？ 就是他每一次打电话前，总研究一下，该用什么来吸引客户来呢？ 他想到一个法子，所以他给客户打电话时，总是这样说，您好，王先生，昨天咱们谈的那个设计方案，我又想了一下，觉得还可以再一步，我觉得这样调整后肯定比原来更好了，你有空过来吗，咱们再沟通一下。大部分客户对新的思路或新的预算都有兴趣过来了解，但你绝不能在电话当中，就全部告诉他，那样他就不会来了，所以，给他一点悬念，这是预约的成功技巧。 王丽,我看到你给客户介绍咱们公司时,你的介绍总是能让客户信服,有时客户的眼睛都发亮了,很佩服你的解说功夫. 那倒不是我的功夫，关键是看你对公司认知程度，因为我做过很多公司，在**市的时候，我就在三四家装饰公司工作过，但我从没有感到有一家公司能和咱们大海装饰相比。我去的第一家公司是富家装饰。 那时，客户过来，你没有什么可以介绍的，除了讲一些公司的服务理念外，公司实在没有什么值得炫耀的，讲设计，公司设计师的能力一般，讲施工公司也不见得施工有多好，讲服务公司还不见得能支撑多长时间，很可能很快就会关门，所以，介绍公司时，自己都觉得不自信。所以，介绍起来往往很困难。后来我又去了天天装饰，天天装饰比富家装饰要好一点，但也就是业务多一些，其它没什么。 那时，我最头疼的就是给客户介绍公司了，因为总觉得公司没有什么优势，各方面都很一般，所以我的介绍很难打动客户。 自从我到了大海装饰，第一天就感觉到不一样，打动我的是早会，大多数公司根本就不开早会，更不用说培训学习了，而大海装饰每天都开早会，并且公司发动每一个人参与培训，自己给自己培训，我觉得这是很好的锻炼平台，当时我就爱上了大海装饰。 公司总有很多其它公司所不具备的东西，比如设计，我们有《全市户型集锦》、每个店内都有近千幅的设计图片展示、公司每个月都及时推出最新的小区设计作品册，公司还有一个专门展示设计的店面，展示近五千幅的设计图片；公司对材料、主材的配套服务，也是其它公司所不具备的，有自己专门的材料展厅，并且都设计成套餐形式，这些套餐比客户自己购买要便宜5-10%…… 公司每个月都能签好一二百个单，每个小区都能开几十户，有的小区业务占总客户量的20-30%，公司的售后服务也确实能做到，老客户转介绍的新客户每个月都有很多。正是公司的整体实力给我相当的自信，所以，我在给客户介绍公司时，是真的希望客户选择我们大海装饰，因为他不选择我们大海装饰，我觉得对他而言，就是很大的损失。 我从内心里喜欢咱们公司，除了对客户的服务比较到位外，公司对自己的员工也是格外地照顾，首先是对员工的培训超过了其它任何公司，第二是公司从不拖欠工资，总是每个月10号准时发放，由公司经理给每个员工写感谢信，这才是真正的公司文化啊。 因为我对公司充满了热爱，所以，我给客户介绍时，是充满了感情色彩的，每一次介绍公司时，总是首先打动我自己，然后打动客户。 王丽,真的很佩服你,你和我之间的沟通,就像在做即兴演讲一样,让我都很受感动. 是啊，你知道我去年刚到大海时，每天晚上都做什么吗？我每晚回家，都自己一个人对镜子做练习，自己讲给自己听，每天都讲，把所有需要与客户沟通的内容，一遍遍地讲，讲到自己很熟练，根本不用思索就可回答客户的任何问题了。我妈听到我一个人在讲话，还以为我在和谁打电话呢！ 王菲在前台实习了三天，王丽的成长经历给她很多的启发，一个前台都如此用功，何况我还要做设计师呢，所以我更需要努力了。从来没有一个家装公司的前台能做到这一步，而王丽做到了，那我呢？我要以王丽为榜样，还要加强学习，既然在六项全能之外，还有一个四项基本技能和五项提高技能，那我都要充分把握，先从四项基本技能练起。 8月18号，王菲又被调到主材销售部，和主材导购员一起，接待前来看主材套餐的客户。 第十集 自从公司七月份开业以来，每天都有一些客户过来看主材套餐，不到一个月，主材套餐已经销售超过300万元了。 主材导购员孙春香也是从总公司调过来的，她在公司上班已经一年了。她也有她的绝活，就是对公司所有套餐了如指掌。 大海装饰一共推出三十多款常用主材套餐，同时还在开业期间针对具体的户型推出了近三十种套餐，加起来一共六十多种套餐，孙春香不仅对每种套餐了如指掌，还能任意组合套餐，每一个想选购主材套餐的客户，只要经孙春香接待，90%都能现场交订金。王菲和孙春香学习了四天，孙春香一共接待了16个客户，居然成交了14位，销售额达到了45万元。 主材套餐展位上虽然都有套餐说明，但孙春香根本不看说明书，就能详细地给客户解说每一款主材套餐，同时，孙春香对小区的户型也熟记在心，每一种户型的空间面积都记得分毫不差，比如，*种户型中地面全铺地板是多少平，仅卧室铺地板又是多少平，孙春香都说得分毫不差。客户看中了不同套餐的产品，孙春香现场就可以组合，而且不到三分钟，就可以组合两种新的套餐，供客户选择。 王菲知道，孙春香暗地里肯定下了不少功夫，对公司每一款套餐都详细研究，并且熟记于心，同时，她每晚回去，肯定都在研究各小区的户型，也就是客户家里的每一个空间都被她研究了很多遍。王菲心想，我对户型要是能达到孙春香的这种地步，那该多好啊！看来我还得抓紧研究户型，并研究更多的设计方案。 在孙春香这里，王菲领略到什么叫“对材料专业”，不论是地板地砖、家电家具、窗帘布艺、花卉饰品，孙春香都非常了解，因此她经常给前来选购主材的客户，做一整套家居装饰全案配套方案，单户全案配套预算总额就在5万元，比设计师签的装修单还高，装修单平常也就3万多元，而全案配套居然高出装修部分2万元，真是不可思议。看来主材和配套这一块，将是家装界发展的一个新方向。 8月22号，刘佳调王菲到售后服务部去实习，可是王菲觉得主材套餐还没学好，要求在主材销售部多学习一周，以便进一步了解各种家装配套的主材，刘佳同意了，但刘佳告诉她，刘洋和叶欢已经到设计部工作了，昨天就开始接待客户了，你不想尽快去做一个设计师吗？王菲想了想还说：我还想掌握更多的材料知识，所以，请让我在这里多学习一周吧。 刘佳说，那好吧，希望你能多向孙春香请教，孙春香是我从总公司主材展示店调来的，她在那工作了一年，经验确实很丰富。 刘经理，我能不能请您帮我一个忙？ 要我帮你什么呢？很高兴为你服务。 我想向公司借一套设计图册，回去学习。 那，公司前不久不是推出了一套《大海设计光盘》吗？你拿一张回去考贝下来，再将光盘还给我就行了。 8月24日，同时来了三个看主材套餐的客户，孙春香接待不过来，王菲就单独接待了一对老夫妇。第一次独立接待客户，王菲还是有点紧张，不过她很快就镇定下来。 和孙春香一样，首先带领客户将各个主材套餐都看了一遍，老夫妇对其中两种套餐似乎比较感兴趣，王菲在自己的《大海装饰主材配套选购单》上对客户看得比较有意向的两款套餐做了记号。 然后来到洽谈桌前，招呼客户坐下来后，王菲拿出《市内户型集锦》： 大叔大姨，这是您家的户型图，跟您刚才看好得那两款套餐的面积相差不大。 是吗？大姨拿起户型图，看了看：不错，这就是咱家的户型图，102平，对，你看，噢，你们这有地面方案，哎（招呼大叔），你看，他们推出了两种方案，一种是全部铺地板，一种客厅和餐厅、过道铺地砖，卧室铺地板，地面总面积是69平。 不错，小姑娘，你们工作还真细心。我们想，这房子是我们老俩口住，材料环保一些，电视就用不着那么好了，你们这个套餐是背投，我们不要，我们要一个29寸的普通电视就可以，能换吗？ 可以呀，我们这个套餐的优势就是能大能小，随意组合，您想要29寸普通电视，我们这里有一款海信电视，只要1350元。 可以，这样就行，那我们这个主材一共是多少钱？另外我们那房子有两个卫生间，里面那个我们不想用。 噢，是这样，那你们是不是想把它做成衣帽间呢？（对，对）你们稍等一会，您看，这是和您家卫生间一样大小的衣帽间图片，还有这一款，都和你家卫生间一样大小（嗯，挺好，挺好，多少钱？）是这样，这一款用的环保系数更高的材料，共6400元。 同时，还有一个小套餐，包括穿衣镜、两个竹炭除味花篮、一个取物小木梯，一共才480元，您们的衣帽间就完全无忧了。 很好，你们考虑得还真周到啊，这样一共是多少钱？ 你们稍等三分钟，我给你们做一下预算。你们先看一下我们的设计手册，以作为装修参考。（五分钟后）来，大叔大姨，你们看，我给你们做了两套方案： 这一套方案包括您刚才看的全部产品，包括地板、地砖、窗帘、灯具、橱柜、厨房电器、衣帽间一共是32480元。 另一套加上书柜书桌系列、餐桌椅系列共是39800元，选这套方案，你们就可以全程无忧了。 是不是贵了点？ 是这样，乍一看可能觉得很贵，可是您要仔细算起来，它其实是很便宜的。 首先，我们这里每一种材料或产品，它的单价都比市场上要低，而且由于打包成套餐，又优惠了一部分，所以，在我们这里选购主材套餐，比您一件一件单独去购买，要便宜5-10%，也就是省下了两三千块钱。第三，选购主材套餐，还为您省去了到处奔波选购每家讨价还价的时间和精力。第四，大叔大姨，套餐是经过整体搭配得来，风格上更统一。 您看，这是在我们里订购主材套餐的客户，最高的订到6万多元，我们自开业以来，主材套餐一共就订了一百多户了，每一户我们都有一个购物记录，您看这一本，这里记录了每一个客户所订购的主材套餐，一共是100个客户，你们小区就有七个客户订了我们的主材套餐（是啊，我们也是别人介绍过来的）。 那这样，我就给你们填一个订单吧。 天翔小区……马叔，您家在几号楼？ 4号楼3单元102室（夫妇俩看了看，对订单表示了默认） 好，那咱们就订大套餐吧（看着客户） 好，大套餐是39800，哎呀，我们今天没带那么多钱 是这样，今天算是您预订，只要交30%的订金，然后你们还可以到市场上去看，只要在三天后过来确认订单就可以了 也就是三天后，您考察觉得我们套餐确实不错，再来补交另外30%的订金，我们才确认订单；您如果觉得不合适，三天后可以过来退单，所以，对您而言，几乎没有风险。 那好吧。今天是30%，一共是，这样吧，先交15000吧（夫妇俩一致通过）。 好好。订单填好了，你们看一下吧。 王菲单独销售了一户，觉得很开心。在主材销售部，王菲终于找到了签单的自信，到八月三十一号，王菲在主材部实习了十三天，签了三个主材套餐，一共是9万元。 四个实习设计，都已经在设计部正常上班了，刘洋和叶欢在别人的帮助下，也签了一个单。叶欢还销售了一户主材套餐，家装签单36000，主材销售22000，王菲也着急起来。 不过刘佳说，既然你在主材销售部挺好的，就在那干吧。 不，我要做设计师，我做设计师一样可以销售主材呀，我要使每一个签单客户都在咱们这订主材套餐。 那，不过你还要过一关，才能去做设计师。 好，那我今天就去售后服务部。 不行，售后服务部我已经安排新来的两个实习设计去了，你到工程部去吧。 我不是在工程部实习了十天了吗？ 那不一样，那十天你是在工地实习，是在我们开工的工地学习施工工艺，这次你去工程部学习两样，一是学习工料核算，二是学习开工交底。这两样对设计师很重要，你要想成为一个好的设计师，必须对你签的每一个单到底赚多少钱心里有数，同时，掌握正确的开工流程和交底流程，也将能为顺利施工避免很多问题。你每样学习五天吧。 哇，那不行，刘洋和叶欢都已经签单了，他们怎么没学习那么长时间？ 是啊，因为你是王菲，你何必要和别人一样呢，别人还在小公司里毫不系统地学习呢，你怎么上大海来了？别人还在服装厂里上班，你怎么学起家装设计来了？ 那我学习五天吧。 不行，各学习五天，带你最好的作业过来，通过了才能做设计，否则就一直学下去。 那我岂不惨了！王菲很懊恼。 不，应该说，你很幸运。他们为什么去做设计了？因为到八月底，就进入了装修旺季，公司的业务多了，设计师们忙不过来，所以只好派他们去了。可是，他们的学习都还未结束，很多东西还是一知半解。我知道你很认真，是我最看好的，所以，就没派你去，而是想给你一个完整的学习机会。 公司八月份签了四十个单，只有三个从公司带来的老设计，每个人签了五个单以上，从本地招来的设计师，每个人也就签三个单。为什么会有差距呢？是因为他们没有经过培训就上岗了，公司刚办，人手不够，培训只能一批一批地进行，我先让他们去签单，是让他们找准自己的差距，这样才能刺激他们的学习热情；另一方面，他们如果都学习了，公司的业务量就上不去。 所以，等到十一月份，他们还是要经历一个培训过程。你呢，正好没把自己送进去，所以，也就唯独留下你，可以完整地完成全部培训，所以，你还应该谢谢我，到安排你去做设计时，你就一定要为我争气，一鸣惊人，让所有的人都看一看，经过系统培训后，到底会比别人强在哪里。明白吗？ 谢谢刘经理，我不会让你失望的！ 我相信你，从你刚到我们这应聘时，我就非常欣赏你。我在7月1号前，一共接待了三十多个实习设计，最后留下二十个去做市场调查，已经排除了那些不求上进的人。 而你也的确没让我失望，你做出了最好的调查报告，并且在最近的各项活动中，你都是表现最认真最完美的，所以，我想重点地培养你。等到过年以后，我还想送你去总公司接受经营管理培训，想让你做更重的工作。 谢谢你，刘经理。（王菲眼睛湿润了） 不用谢我，要谢你自己，你自己为自己争取到了很好的机会，如果你自己不努力，我怎么会给你这么好的学习机会呢？有很多人，做了两三年的设计，对家装还是一知半解，家装真的就那么深吗？不是，是没有用心，没有用心去学习各种知识，没有用心去争取各种机会，也没有用心去谈每一个客户。 你说，态度和技巧哪个更重要？ 差不多吧，都重要。 不，态度永远比技巧重要。你看过这样一本书吗——《世界上到处是有才华的穷人》，有些人到处去追求签单的技巧，却从不去改变自己对待工作对待客户的态度。 我记得我自己签第一个单，那是2000年，我刚从中专学校毕业，在一家公司实习。 学了三个多月吧，公司一直都没给我单独做设计的机会。直到第四个月，有一天，我下班比较晚，在公司里跑图，那时已经是十二月了，冬天，天黑得比较早，同事们都下班了，只有我自己在加班。六点多，来了一个客户，我接待了。因为是第一个客户，所以我非常认真，和客户一起到现场去测量，回到家时，都已经晚上九点了。 由于客户说他工作比较忙，我想，那我就要用最快的速度为他服务。晚上我在家里，画了平面图，做好了预算，睡觉时，已经十二点了。第二天早上，我就给客户打电话，请他到公司来看方案和预算，客户很吃惊，说怎么那么快？我就说晚上加了一会班，知道他上午有时间，所以就想让他上午就能看到方案。客户很感动，到公司就交了订金。 第二天，客户打电话说，他在一个地方看到一个方案，觉得很好，希望我参考那套方案来设计，可是他又说不出是在哪个地方，只记得是在一家超市里，有一个书架，好像是放在书架上的一本杂志。 下班后，我就骑着自行车，一个超市一个超市去找，一直找了十几个超市，才终于找到了他说的那套方案，已经是晚上八点多了。 我向超市买了那本杂志，走出超市时，才发现外面下起了大雪，只好冒雪骑车回家，足足骑了四十多分钟，才到家，冻得我回家后半天都说不出话来。 然后，我就按照那套方案，做了一下调整，过了两天，客户过来看图，他很满意。当看到我手上包着纱布，就问我是怎么回事，我说为了找那本杂志，冒雪骑车在路上摔的。 客户说，签单吧，就冲你这个认真的态度，我相信就不会错的。这是我签的第一个单，我知道这个单不是凭我的能力签的，而是凭我那股强烈的渴望签单的态度签的。 所以，你有这样认真的态度，我觉得那将是你一生的财富，态度比技能更重要。 真诚的态度可以感动一切客户！ 是的，我会记住这句话的！ 刘佳这一次和王菲的谈话,让王菲感触很深。她觉得自己真是应该珍惜这样难得的机会，先把各项基本功都打好，而不是急于去做设计师，急着去签单。在工程部学习了五天的工料核算，王菲发现其实很多设计师在工料方面有着很大的欠缺，这几天一共审核了十个单，除了从总公司带来的设计师外，从本地招聘来的设计师所签的单，都有很大的问题。 其一是预算丢项，不少设计师不是丢掉门上窗，就是丢掉护墙角；其二是造价不均，一个复杂造型的电视背景墙，报价是1500元，而一个仅用几张石膏板简单造型的背景墙，居然也还要1200元，双方的工料成本分别是600元和300元，这样就导致后者施工队的利润大大超过了公司规定的范围，同时具有蒙蔽客户的嫌疑。但是，有些方案比较复杂，施工难度很大，因此工料成本就会很高，但预算却和平常项目一样，这样就导致工队利润降低。 这说明什么问题？ 就是设计师根本没有成本概念，也不懂具体的工艺细节。由于现代家装，设计和预算基本上都是设计师一个人做，没有专门的预算师，所以设计师就必须加强成本核算的培训。 同时，王菲还对施工实际成本做了一下对比，又发现工艺细节不懂的设计师，会在施工中给工人造成相当大的施工难度。 所以，接下来的五天，王菲学习开工流程时，就格外注意现场的施工细节，同时还到一些已经进入施工中期的工地去现场学习。 对照设计图纸，王菲将工人的施工流程和施工手法都一一做了记录，有些方案，王菲自己先在家里将施工流程和施工手法模拟出来，然后到现场与工人实际操作进行对比，从中王菲又学到了很多具体的施工细节。 十天结束了，王菲又要求继续在工地学习施工，直到每一个设计方案，王菲都能清楚地通过自己模拟施工做出来，并与现场施工确认无误，时间已经到了9月15号了。 9月16号，王菲又要求到售后服务部去学习三天，本来以为售后服务部没什么可学的，不过是给客户打打回访电话，接受客户电话投诉，安排工人去维修等，没想到，售后服务中居然又发现了很大的问题。 售后服务部有四本档案，分别是《洽谈期客户跟进记录》、《施工期客户跟进记录》、 《保修期客户跟进记录》、《客户投诉记录》。 每一个记录都记载了设计师（销售员）与客户之间的沟通次数和结果。 王菲发现，老设计师们在洽谈期，每个客户平均都要跟进10次以上，直到客户签单为止。只要客户装修还没确定，他们就会一直跟进下去，装修签单后，有的老设计还追问其主材及配套的订购情况。 有些单一直跟了近两个半月，所以，老设计师的签单率能达到60%以上。而从本地招聘来的设计师，洽谈期一般只跟进5次左右，签单率不到40%；对于主材套餐的销售就更不如老设计师了，老设计师的主材销售率达到80%，而他们却只有40%。 施工期间，老设计师平均五天左右就上工地现场去查看，一个工程至少要走访工地8次。本地设计师一般只去现场三四次。 经过对比，走访工地达到8次的，现场施工中出现的问题仅为5%，而走访5次以下的，问题概率在10%。 同时，老设计师签单后，在施工期间一直与客户保持密切的电话联系，平均电话回访客户10次以上，陪同客户考察工地5次以上，陪同客户市场采购2次以上；而本地设计师电话回访平均不到5次，最高不到8次；陪同客户考察工地不到2次，陪同采购不到2次。 施工结束后，客户对老设计师的满意率达到90%，而对本地设计师只有70%。 有些客户会为公司转介绍新客户，从7月中旬到9月中旬，老设计师服务的客户共转介绍21个，签单16个；本地设计师服务的客户共转介绍16个，签单9个。 这说明什么问题？就是老设计师善于与客户保持密切联系，客户满意率高，转介绍率也高，工地问题较少。 由于公司开业不久，很多工地都还没完工，所以售后的投诉电话不太多。但从总体看，老设计师的工地按期竣工率达到70%，本地设计师只有40%，多数都要拖后三五天才能正式完工。目前完工的工地已经有20个了，老设计师售后回访平均已达到2次了，而本地设计师基本上还没有对客户进行回访。 这三天的售后服务学习，对王菲来说，太重要了，她深切地意识到，与客户保持密切关系的重要性，不仅能提高签单率，提高客户的满意率，还能带来很多新的客户。 作为一个优秀的设计师，不仅要是家装知识专家，设计高手，还要是客户沟通专家，施工控制专家。一个优秀的设计师，不仅要能签单，而且还要能让工地顺利地完工！ 回到家里，王菲利用自己的EXCEL基础，设计了一个《签单跟进系统》，她决定要对自己即将服务的客户进行全程细致入微的跟进，因此，她将这个《签单跟进系统》分为五个部分：洽谈期跟进、工程施工跟进、售后服务跟进、工期跟进、转介绍客户跟进。 正是这套王菲自己开发的《签单跟进系统》，日后助王菲成为公司一流的签单高手！ 关于王菲自己开发的《签单跟进系统》，详见附件《王菲之灵》！ 9月10号，王菲领到了她8月份的工资3600元。一开始王菲简直不敢相信，怎么会这么多，我还没做设计呢！原来，刘佳在给她的感谢信中说，七月份她联系的客户，到八月份还有六七个签单了，同时，她在工地学习时拉来的客户，也有三个签单了，还有两个交了订金，估计九月份还有机会。同时，销售主材也有提成，虽然不高，只有1%，但九万元的主材套餐销售额也就有900元的工资。 王菲很开心，第一次领到这么高的工资。不仅如此，刘佳还在感谢信中说： 王菲，你是我们公司最优秀的员工之一，你的勤学精神将是我们公司全体员工的学习榜样！更为难得是你的敬业精神，你每到一个小区，无论是学习工艺时期，还是学习施工流程，你都主动地去联系客户，为公司增加不少新的客户资源，我为有你这样的员工而骄傲！ 9月10号晚上，公司举行“8月份工作总大会及员工联欢晚会”，会上通报了大海装饰8月份的工作业绩，签单41个，签单额突破140万元，主材套餐销售328万元，取得了很好的开门红！总公司为此奖励本公司2万元，而这2万元本公司将它作为员工购房基金，今后本公司如果每月营业额能突破150万元以上，将拿出1%增加到员工购房基金当中。 凡是在本公司工作1年以上者，想要在本市购买住房，公司将从员工购房基金中，为其提供1万元的无息资助贷款。 我们都是为别人设计住房的，但很多人却没有机会为自己设计住房，只是“为他人做嫁衣裳”。因此，我们这个购房基金，将帮助我们实现自己的家庭梦想！ 刘佳这个信息一发布，全场欢声雷动！ 接下来颁发8月份各项奖励。 “签单之星”——###，共计签单26万元，销售主材25万元，列第一奖励现金3000元。 “哦！”有人发出羡慕的尖叫！ “服务之星”——王丽，奖励现金500元。 “业务之星”——董飞（业务员），签单5个共计18万元，列第一奖励现金500元 …… “学习之星”——王菲，奖励现金200元。 …… 各位同事，奖项已经发完了。我们不是光奖不罚，各位在工作中违纪违规的，都要接受罚款，但罚款我们已经在工资中扣除了，这里就为罚款的每个人留点面子，不再点名了，大家说好不好？（刘佳发言） 好，刘经理太英明了！ 我爱刘佳！ 哈哈哈…… 转眼，王菲来到大海装饰已经两个多月了，这两个多月，她不仅学到了更多的家装知识，也充分感受到一个家装界名牌公司的企业文化。她深深地爱上了大海装饰，她也和王丽一样，对自己所在的大海装饰，感到无比的骄傲，她相信，只有这样的公司才是家装消费者最好的选择！在这个公司，她拥有无比的自信，她重拾起自己的梦想，并相信梦想定能成真，人生可以把握！ 9月18号傍晚，刘佳找到王菲： 王菲，这一段时间学习怎么样？想不想成为一个真正的设计师？ 想！ 有自信吗？ 有！我非常自信，因为我相信大海装饰，相信公司的产品和服务，相信刘经理的管理技巧和经营艺术，也相信我自己的努力和能力！ 那好，明天你就正式到设计部报到，希望你即将成为大海装饰下一个“签单之星”！ 没问题！ 送你一本书吧，回去好好看看。 好的。王菲接过刘佳送她的书，只见封面上写着几个字：设计生活 (下一页） |